WABA受限处理

Meta对WhatsApp商业账户（WABA）设有严格的使用规范，违规操作可能导致账户功能受限或停用，进而影响业务连续性。为确保您的账户长期稳定运行，我们建议您提前了解并遵循平台规则、建立预防性运营策略，并掌握有效的官方申诉流程，以最大程度降低运营风险、保障客户沟通渠道的畅通。

WABA受限的原因

WABA账户受限或停用通常源于两大核心维度：账户基础可信度不足与消息运营行为违规。

一方面，账户的基础信息与资质至关重要。例如，用于注册的Facebook个人账户若为新注册或活跃度过低，会直接影响账户的可信度；同样，若企业填写的官方网站无法正常访问，或所属行业本身不符合WhatsApp商业平台政策（具体请参阅《WhatsApp商业消息政策》），账户将面临高风险。

另一方面，实际运营行为是决定账户状态的关键。最常见的违规包括：未经用户明确同意发送商业信息导致用户投诉、消息内容涉及平台禁止的类别（如误导、欺诈或违禁品销售），以及因消息质量差引发用户负面反馈率过高，这些行为均会直接触发Meta平台审核机制。更多请参阅：《违反WhatsApp Business开放平台政策的行为》

运作方式

违规后，WABA账户首先会收到一条警告，其中包含所违反政策的相关信息。如果WABA屡次违反WhatsApp Business服务条款（例如发送垃圾信息、模板分类错误）或高风险政策类别（例如成人内容、烟酒销售、毒品、赌博和不安全补充剂），则可能会受到消息功能限制，且限制时长会逐渐增加。

这些限制可能包括：

• 封禁1天或3天，在此期间将无法发送营销、实用型和身份验证三类模板消息，也无法向账户添加更多电话号码；

• 封禁5天、7天或30天，在此期间将无法发送任何消息，也无法向账户添加更多电话号码；

• 账户锁定，将无限期禁止发送任何消息；只能通过申诉移除此锁定；

• 如果商企在受到多次警告和功能限制或禁用后仍未进行整改，最终会被永久禁用WhatsApp Business开放平台（BM）。

在某些情况下，如有证据表明存在对用户造成严重伤害的政策违规行为（例如剥削儿童、诈骗、恐怖主义或销售非法药物），Meta将立即注销相应WABA账户。 如果您的账户收到过多用户负面反馈，Meta还可能会限制或终止您使用WhatsApp。

为保障账户长期稳定，关键在于：注册时确保所有信息真实合规，运营中严格遵守许可式沟通原则并持续监控消息质量，并在收到Meta平台警告后立即停止违规行为并按指引进行申诉。

如何对已受限WABA账号进行申诉？

登录BM管理后台，找到对应受限的WABA，点击”WhatsApp 管理工具“。

随后在页面上方点击”前往业务支持中心查看详情“。

根据官方的不同要求进行申诉。可能的情况1：

可能的情况2：

请注意，您只有1次申诉机会，建议申诉时清晰、诚恳地像Meta团队说明情况。

申诉内容建议

1. 公司/品牌说明

• 公司全称、品牌介绍、官网地址、主营业务

2. 使用场景说明

• 真实说明注册WABA是为了解决哪些业务需求。例如：用于订单通知、OTP验证、客户服务等

• 具体描述消息发送场景，如：

  • “将WhatsApp聊天按钮嵌入官网，供客户咨询”

  • “用户登录、注册、支付的双重验证”

  • “向已订阅用户发送限时折扣、会员专享优惠”

3. 受限带来的业务影响

• 说明账户受限对当前业务的实际影响。例如：大量用户登录受阻、售后处理停滞、订单确认中断、会员服务中断等

4. 合规承诺

• 表明已阅读并理解WhatsApp商业政策

• 承诺后续将严格遵循政策，规范使用账户

• 请求Meta团队复核账号并解除限制

如何避免WABA受限？

1. Facebook账户选择与管理

• 使用可信账户注册

  • 优先选择使用时间超过6个月、有正常社交行为的Facebook个人账户

  • 避免使用新注册的“白号”或购买来历不明的账户

• 新账户培养策略

  • 保持稳定的设备与IP环境登录

  • 逐步建立社交关系：添加3-5个可信好友

  • 每日进行适度浏览、点赞等正常用户行为

2. 企业信息准备

• 确保企业网站可正常访问且内容真实

• 填写完整的企业联系信息

• 提前确认业务类型符合WhatsApp允许范围

3. 消息发送策略

初期阶段（前30天）

• 优先发送低风险消息类型：验证码、订单确认与物流通知

中期阶段（30-60天）

• 逐步引入中等风险消息：会员积分通知、老客户专属优惠、购物车提醒

• 建立分时段发送机制

稳定阶段（60天后）

• 谨慎引入营销类消息

4. 投诉率风险等级参考

根据行业经验，各类消息的投诉率排序：

• 低风险：验证码、交易通知、服务会话

• 中风险：忠诚客户促销、购物车提醒

• 高风险：新客户触达、流失客户召回

5. 实时监控指标

号码质量评分：定期查看平台提供的质量评级

模板审核状态：监控模板通过率与拒绝原因

6. 预警信号与应对措施

• 电话号码质量降至“Low” (RED)

  • 立即暂停发送所有消息

  • 待评级回升后先发送验证码消息

• 模板频繁被拒

  • 优化消息内容与结构，避免使用误导性表述

  • 确保语言和内容符合当地文化

• 收到平台警告

  • 根据警告级别调整发送策略

  • 检查模板内容、状态