模板分类

WhatsAppTemplate categorization

模板分类

创建新模板或管理现有模板时,了解 WhatsApp 如何出于定价目的对您的模板进行分类很重要。

  1. 创建新模板前,请考虑模板类别指南
  2. 创建模板后,及时了解模板的审批状态
  3. 了解制作中模板的自动类别更新

我们的消息模板类别指南讲解 PDF 也以 PDF 格式提供了这类信息。

模板类别指南

我们的模板类别指南规定了消息模板的类别。消息模板可分为以下几类:

  • 营销模板 — 使商家可以实现广泛的目标,包括提升知名度、提高销量和向客户开展再营销。
  • 实用型模板 — 使商家可以跟进用户的操作或请求,因为这类消息通常由用户的操作触发。
  • 身份验证模板 — 使商家可以在客户体验历程的各个阶段验证用户身份。

营销模板指南

营销模板最为灵活,您可以借此实现广泛的目标,包括提升知名度和提高销量等。

注意:示例仅用于举例说明。对于包含类似内容或上方示例文本内容的模板,系统可能会根据这些模板的确切内容对其进行不同的分类。

消息目标:知名度

业务目标

模板示例

对于在 WhatsApp 上订阅了接收来自您商家的消息的客户,在他们之中提高业务、产品或服务的知名度。

  • 您知道吗?我们在您所在的地区搭建了一座 {{new_tower}},以便您享受更好的网络体验。要了解详情,请访问我们的网站。
  • {{Diwali}} 即将来临!{{date}}`` {{location}},快携亲朋好友与我们一起共庆佳节!有关我们活动的更多详情,请点击下方链接。
  • 今年秋天想出去度假吗?我们最新的度假村刚刚在 {{location}} 开业,是放松身心的不二之选。

消息目标:促销


业务目标

模板示例

向客户发送与促销活动、优惠券或其他旨在促进销售或续购的内容相关的促销优惠。

  • 为感谢您上次下单,您可以在下次下单时享受八五折优惠。结账时使用代码 {{loyal15}} 即可。点击下方链接,访问我们的网站。
  • 我们正在积极寻求 {{donations}},以实现我们 {{amount}} 的筹款目标。请支持我们的这一事业,早日伸出援手!升级到我们的 {{premium_cabin}} 可享受多项新福利,如 {{more_legroom}}{{priority_boarding}}。请点击下方链接或登录我们的应用,进行升级。
  • 我们已 {{pre_approved}} 您使用我们的 {{credit_card}}!如果您通过下方您的专属链接进行申请,可享受 {{apr_rate}} 的新人优惠。

消息目标:再营销

业务目标

模板示例

推广或推荐优惠、商品或服务;尝试续订;或者对那些可能访问过您的网站、使用过您的应用或与您互动过的用户使用其他行动号召。这些目标即使是用户发出的请求,也属于营销类别。

  • 您的订阅将于 {{date}} 到期!请立即续订,立省 {{discount}}
  • 购物车里还有未结 {{items}}!别担心,我们已为您保存。点击下方链接立即结账。
  • 您的贷款申请 {{pending_approval}}!请登录,从您离开的位置继续。
  • 我们找到一辆 {{car}},符合您保存的搜索条件。请登录我们的应用进行查看。* 很抱歉未能将您的 {{package}} 及时送达。我们已向您的账户存入一份 {{credit}},可立即使用。

消息目标:应用推广


业务目标

模板示例

请求客户安装您的应用或对您的应用执行特定操作。

  • 您知道吗?您现在可以在我们的应用中 {{checkout}} 了。点击下方链接下载该应用,以使用我们的改进版体验。
  • 感谢您使用我们的应用。我们注意到您尚未使用我们的 {{latest_feature}}。点击下方链接,详细了解这项功能的妙用!
  • 仅限应用内:本周八折!使用代码 {{summer_promo}},以优惠价格购买精选款式。
  • {{name}},您好!您的好友 {{name}} 最近加入了我们的社群。立即使用我们的应用向该好友发送欢迎消息:{{URL}}

消息目标:建立客户关系

业务目标

模板示例

通过个性化消息或发起新对话来加强客户关系。

  • {{Name}},您以为我们忘了吗?怎么可能!{{Happy_birthday}}!祝您在新的一年里万事如意。
  • 年关将至,我们的发展离不开 {{Name}} 的支持。感谢您成为我们的 {{valued_customer}}。我们期待能继续为您提供服务。
  • 您好,我是新的 {{virtual_assistant}}。我可以帮助您发现产品或提供支持。我会随时为您提供帮助!

以下模板也视为营销类别:

  • 包含组合内容(例如兼有实用型和营销内容,如带有套餐的订单更新、带推广内容的反馈问卷调查)的模板。
  • 内容不明的模板(例如,内容仅为“恭喜!”)。

实用型模板指南

实用型模板通常由用户操作或请求触发。如要将模板归为实用型类别,该模板需要满足以下两个条件:

  • 必须是​非推广用途​,不含任何推广或说服意图。
  • 还必须是​某个用户专有或由该用户请求​(明显与该用户的订单、账户、服务或交易有关),或对该用户而言​必不可少或至关重要​(例如,为确保用户安全)。

消息目标:WhatsApp 上的订阅管理

业务目标

模板示例

确认订阅 WhatsApp 消息,这是对通过其他渠道(如网站、电邮)收集的订阅选择的后续确认,或者确认退订。

  • 感谢确认订阅!您现在将通过 WhatsApp 收到通知。
  • 感谢您确认退订。您在 WhatsApp 上不会再收到我们的消息。

消息目标:订单管理

业务目标

模板示例

使用消息正文中的特定订单或交易详细信息确认、更新或取消与客户的订单或交易。这些消息不应推广、推荐、追加销售或交叉销售商品;包含优惠;或试图确保续订。

  • 谢谢!您的订单 {{order_number}} 已确认。我们会在包裹发出的第一时间通知您。
  • 好消息!您的订单 {{order_number}} 的包裹已发货。运单号是 {{tracking_ID}},预计送达日期是 {{date}}
  • 很遗憾,您的订单 {{number}} 中的一款商品缺货。我们将跟进预计的发货日期。如果您想取消订单并获得退款,请点击下方链接。
  • 我们已收到您订单 {{order_number}} 中的商品。您的 ${{amount}} 退款已处理。感谢您对我们的业务支持。

消息目标:账户提醒或更新

业务目标

模板示例

发送重要或有时效性的更新或提醒或已购买或已订阅商品/服务的其他特定信息。这些消息不应推广、推荐、追加销售或交叉销售商品;包含优惠;或试图确保续订。

  • {{four_digit_number}} 结尾的账户的每日更新:您的可用余额为 {{amount}}。* 提醒:我们将于 {{date}} 从您登记的 {{card}} 中扣除每月的 {{service}} 费用。
  • 您的套餐只剩 {{number}} 分钟。请记得在 {{date}} 之前为您的账户充值,以避免服务中断。
  • 如要完成 {{new_profile}} 设置,您需要上传一张 {{photo}}。请点击下方链接上传。
  • 请注意,我们的 {{Customer_service}} 电话号码已更新为 {{number}}。请保存此号码,并在需要我们提供支持时联系我们。

消息目标:反馈问卷调查

业务目标

模板示例

收集与之前订单、交易或与客户互动有关的反馈。请务必指明与这些反馈相关的具体订单或互动。一般/通用反馈调查问卷或反馈请求不会批准为实用型类别。

  • 我们已将您的订单 {{order_number}} 送达!如有任何问题,请使用以下方式联系我们。
  • 您的反馈是我们持续 {{improve}} 的动力。请点击下方链接,分享您对 {{recent visit}} 我们 {{store}} 网点的看法。提前致谢!
  • 您最近与我们 {{online}} 讨论了订单 {{order_number}}。您的体验如何?点击下方链接,填写一份简短的调查问卷。

消息目标:在 WhatsApp 上继续对话

业务目标

模板示例

发送消息,以便在 WhatsApp 上开始已在另一个渠道中开始的互动。如果用户没有请求将对话转移到 WhatsApp,则不应发起这些消息。

  • 您好!我看到您通过我们的 {{online_chat}} 请求支持。我是 WhatsApp 上的虚拟助手。有什么能为您效劳?
  • {{name}},您好!我们正在就您与客服之间有关 {{issue}} 的通话进行跟进。您的工单已进入下一步。请登录您的账户以继续。

对于对用户而言必不可少或至关重要的实用型模板,这类模板必须反映下方用例之一,还必须是非推广用途(不包含任何推广或说服意图)。

公共安全实用型用例:

用例符合“对用户而言必不可少或至关重要”定义的示例
恶劣天气您所在的地区发布了一个 {{tornado}} 警报。建议您在今日 {{time}} 前一直待在室内。
应急中心我们在 {{zip code}} 区域针对 {{crisis}} 启动了支持服务。下方可获取我们网站上的实时更新。

公共服务用例:

用例符合“对用户而言必不可少或至关重要”定义的示例
健康意识及时了解您的健康状况。顺便在 {{time}} 之前前往 {{location}},获取免费新冠肺炎 {{vaccine}}。请带上您的{{vaccination_card}}和身份证件。
卫生紧急事件{{city}} 刚刚因 {{issue}} 宣布卫生紧急事件。如有进一步消息,我们将立即进行跟进。
投票登记如要在 {{date}} 投票,请确保您的投票人 {{registration card}} 有效。如需更新登记卡,请点击下方网址,了解更新登记卡所需的步骤。如果您的 {{registration card}} 有效,请忽略此消息。
支出您的 {{welfare}} 支出余额是 {{amount}}。敬请注意,该余额将于 {{date}}到期。

公共服务中断用例:

用例符合“对用户而言必不可少或至关重要”定义的示例
系统中断我们检测到系统中断,已影响到邮编 {{code}}。预计在 {{time_and_date}} 之前恢复服务。对于给您带来的不便,我们深表歉意。
运营中断特此通知您,我们 {{location}} 站的 {{trains}}{{issue}} 停止了运行。在我们努力解决此问题时,请避开此区域。

账户或商品保护用例:

用例符合“对用户而言必不可少或至关重要”定义的示例
防欺诈意识我们检测到 {{ATM fraud}} 情况有所增加。为保护您尾号为 {{1234}} 的银行卡,请考虑更新您的 PIN 码。点击下方链接,查看分步说明。
商品召回您在 {{date}} 订购的 {{product}} 已被召回。请点击下方链接,告知您希望如何继续。
保修提醒感谢您购买 {{product}}。您的保修有效期至 {{date}}。以下是我们的{{product_manuals}},供您参考

法律/法规合规用例:

用例符合“对用户而言必不可少或至关重要”定义的示例
身份合规特此通知您,您需要在 {{date}} 之前升级为 {{updated_identification_card}}。为避免给您的出行造成任何不便,请务必在当地 {{office}} 预约业务办理。
隐私声明我们已于 {{date}} 更新了隐私政策。请点击下方按钮,了解详情。
保修提醒感谢您购买 {{product}}。您的保修有效期至 {{date}}。以下是我们的{{product_manuals}},供您参考

身份验证模板指南

只有身份验证模板可用于发送用于身份验证的一次性密码。营销和实用型模板不能用于此目的。

云端 API 上的商家可以使用模板库 中的身份验证模板。

身份验证模板使商家可以在客户体验历程的不同步骤中验证用户身份(通常利用字母数字代码):

  • 创建新账户
  • 账户诚信、访问或恢复
  • 新或现有的订单/交易

身份验证模板最为严格,因此,如要将模板归类为身份验证,​商家必须执行以下操作​:

  • 使用模板库 中的云端 API 身份验证消息模板:这些模板包含非必要的附加组件,如安全免责声明和过期警告。
  • 配置一个一次性密码按钮:如复制代码 或**一键自动填写 **
  • 遵循内容限制规定:身份验证模板内容或参数不允许使用网址、媒体内容和表情。而且,每个参数不得超过 15 个字符。

消息目标:身份验证

业务目标

模板示例

使用一次性密码验证用户身份

  • {{1}} 是您的验证码。”* “{{1}} 是您的验证码。为了您的安全,请不要与他人共享此代码。”* “{{1}} 是您的验证码。这组验证码将在 15 分钟后过期。”

我们如何在模板创建过程中分配类别

创建模板时,必须根据上方指南指明模板的类别。我们会根据模板内容和我们的指南 来验证您所指定的类别。然后,我们将根据验证流程的结果创建该模板,并将其状态设置为下方状态之一。

a.创建模板且该模板得到我们的批准后,您就可以在模板创建之日起最多 60 天内申请复审。

b.对于我们可能会将类别更新为营销的实用型模板,您可以在我们更新该类别之日起最多 60 天内申请复审。

“获批”状态

APPROVED 状态表示我们同意您在模板创建请求中选择的类别,并且该模板成功通过模板审核 。现在该模板便可用来发送消息。

状态提醒 — 我们将通过一封邮件和一个 WhatsApp 管理工具提醒向您告知该模板已获得批准,并且 Webhook 将被触发,其中的 event 属性将设为 APPROVED

生效日期:2025 年 4 月 9 日 — 如果您选择 UTILITY 作为模板的类别,并且我们确定该模板的类别应该为 MARKETING,​**我们将批准该模板的类别为 MARKETING**​。在 WhatsApp 管理工具中,您会看到下方屏幕。使用 API 时,行为将如以上所述。您可以在我们更新类别之日起最多 60 天内申请复审。

2025 年 4 月 9 日 — 模板创建过程中不再支持 allow_category_change 属性。以前,如果该属性在模板创建请求中设为 true,并且我们根据该模板的内容和我们的指南确定该模板的类别应该为 marketing,我们就可以将类别更新为 marketing。现在,这是默认行为。

“待处理”状态

PENDING 状态表示我们同意您在模板创建请求中选择的类别,但是该模板当前正在接受模板审核

状态提醒 — 模板审核结果将通过邮件和 WhatsApp 管理工具提醒传达。完成后, Webhook 将被触发,其中的 event 属性将设为 APPROVEDREJECTED

“被拒”状态

REJECTED 状态表示我们不同意您在模板创建请求中指定的类别。

状态提醒 — 拒绝结果将通过邮件和 WhatsApp 管理工具提醒传达。审核完成后, Webhook 将被触发,其中 event 属性将设为 REJECTED,且 reason 属性设为 INCORRECT_CATEGORY

如果您的消息模板被拒绝,您可以采取以下选项:

  • 通过 WhatsApp 管理工具或 API 新建一个消息模板 。
  • 编辑模板的类别 ,然后重新提交以供审批。
  • 申请复审 。

从电话号码迁移中复制的模板

所有符合资格的模板都会自动复制到目标 WABA 中,并接受类别检查,以确保所有复制的模板都分类正确。

我们如何在初次审批后更新模板的类别

2024 年 7 月 1 日 — 为确保我们开放平台上的模板都按照模板类别指南正确分类,我们推出了一个重复性流程,用于识别和更新根据我们的模板类别指南应归为另一个类别的已获批模板。

生效日期:2025 年 4 月 16 日 — 如果我们发现有任何商家正在违规使用我们的模板分类系统,然后我们向其发送了警告 ,并且我们发现某个实用型模板应归为营销类别,我们将不再提供下方所述的 24 小时通知。我们将直接更新类别而不会提前通知,并且触发邮件/Webhook,以确认类别已更改。

自动类别更新仅适用于最初未根据我们的模板类别指南批准的已批准模板。在对这些模板采取行动之前,我们会通过不同界面(如 Webhook 和邮件)提前提供通知。

请继续阅读,详细了解我们如何处理此流程。

运作方式

对于已获批实用型类别但实际上应该为营销类别的模板

  • 通知期 — 在模板类别更新为 marketing 之前,我们会提前 1 天提供通知。
  • 自 2025 年 4 月 16 日起 — 如果您因模板分类方面的违规使用而收到警告:
  • 将模板类别从 UTILITY 更改为 MARKETING 之前,我们不会提供 24 小时通知
  • 类别更改将立即执行
  • 模板类别 — 模板类别更改为 MARKETING
  • 模板状态 — 模板状态不变,仍然是 APPROVED,并且可继续用来发送消息。

对于已获批营销或实用型类别但实际上应该为身份验证类别的模板

此流程于 2024 年 10 月 1 日推出

  • 通知期 — 我们会提前提供通知。
  • 模板类别 — 模板类别不变。
  • 模板状态 — 次月第一天,模板状态将更改为 REJECTED,并且该模板不能再用来发送消息。

通知方式

对于已获批实用型类别但实际上应该为营销类别的模板

关于类别更新的提前通知

描述

通过邮件

  • 系统将向业务资产组合中拥有某个 WhatsApp Business 业务账户 (WABA)“完全控制权”的任何用户发送一封邮件。
  • 邮件中将包含“WhatsApp 管理工具”>“消息模板”>“管理模板”面板的链接。
  • 对于将更新类别的模板,其名称旁边会有一个“信息”图标。将鼠标悬停在该图标上,系统会显示更新后的类别及其更新日期。
  • 对于将被拒绝的模板,同样将显示该图标

通过 Webhook

对于将要更新类别的每个模板, Webhook 将被触发。

通过 WhatsApp 管理工具

  • “WhatsApp 管理工具”>“消息模板”>“管理模板”面板将显示一个横幅,其中包含可下载的 CSV 链接,用于标识这些模板。* 业务支持将列出这些模板的名称和当前类别,以及将来更新之后的类别。

关于行动执行时间的通知

描述

通过邮件

  • 对于已更新类别的模板,系统会向业务资产组合中已获得这些模板所属 WABA 完全控制权的任何用户发送一封邮件。* 邮件将突显类别已更新的模板数量,并将包含“WhatsApp 管理工具”>“消息模板”>“管理模板”面板的链接,链接中将列出这些模板的名称和新类别,以及自动更新前的类别。邮件中还包含业务支持链接。

通过 Webhook

对于已更新类别的每个模板, Webhook 将被触发。

对于已获批营销或实用型类别但实际上应该为身份验证类别的模板

关于类别更新的提前通知

描述

通过邮件

  • 对于已更新类别的模板,系统会向业务资产组合中已获得这些模板所属 WABA 完全控制权的任何用户发送一封邮件。* 邮件中将包含“WhatsApp 管理工具”>“消息模板”>“管理模板”面板的链接。* 对于状态将更新为 REJECTED 的模板,其名称旁边将有一个“信息”图标。将鼠标悬停在该图标上,系统就会显示模板被拒绝的日期。

通过 Webhook

  • 对于将被拒绝的每个模板, Webhook 将被触发。

通过 WhatsApp 管理工具

  • “WhatsApp 管理工具”>“消息模板”>“管理模板”面板将显示一个横幅,其中包含可下载的 CSV 链接,用于标识这些模板。业务支持也会列出这些信息。

关于行动执行时间的通知

描述

通过邮件

  • 对于已更新类别的模板,系统会向业务资产组合中已获得这些模板所属 WABA 完全控制权的任何用户发送一封邮件。
  • 邮件将突显已被拒绝模板的数量,并将包含“WhatsApp 管理工具”>“消息模板”>“管理模板”面板的链接,链接中模板的状态将表明该模板已被拒绝。
  • 邮件中还包含业务支持链接。

通过 Webhook

对于每个已被拒绝且类别已更新的模板,Webhook 将被触发。

您在此过程中可选择的选项

当您收到模板类别将更新或模板将被拒绝的通知时,您可以执行以下操作:

  • 新建一个模板
  • 对于类别将更新为营销的​实用型模板​:
    • 您可以申请复审 :
      • 如果复审获得批准,该模板的类别将不会按之前的通知进行更新。
  • 如果复审未获得批准,该模板的类别将按之前的通知更新为营销。
  • 对于将被拒绝的​营销或实用型模板​:
    • 您无法申请复审。
    • 商家可以在浏览我们的模板库 ,以确定您的身份验证用例的可用选项。在实用型/营销模板被拒绝之前,建议商家在模板库 中浏览、选择和创建一个新模板,以避免工作流程中断。

您有 60 天的时间在业务支持中心 查看这些变更以及就这些变更提出申诉。


** WhatsApp 管理工具的消息模板:**

https://business.facebook.com/latest/whatsapp_manager/message_templates?business_id=

WhatsApp 管理工具的消息模板,点击"前往业务支持中心查看类别"跳转到WhatsApp 账户。

可查看违反了 WhatsApp Business 政策或商业交易政策的账户活动和资产。如果你认为问题属于误判,也许可以申请复审。

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  • 被拒的消息模板
  • 模板类别更新